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Le Maghreb, destination privilégiée des call-centers français

· Le Maroc se taille la part du lion
· Quelques déboires tout de même


Les régions françaises misent sur leur main-d’oeuvre qualifiée et leurs subventions, les pays du Maghreb répliquent qu’ils feront toujours moins cher (...)

(...) l’heure est à la séduction pour attirer les centres d’appels, dont le 11e Salon européen s’est tenu à Paris la semaine dernière. En 2006, la France comptait 3.500 centres d’appels (250.000 emplois), le Maroc une centaine (25.000 emplois) tout comme la Tunisie (8.000 emplois) qui travaillent majoritairement pour des sociétés françaises. «Aujourd’hui, quand il se crée un centre d’appels en France, il s’en crée un en offshore (à l’étranger), alors qu’avant c’était 5 en France pour un à l’étranger», explique Dominique Lemoine, vice-président de l’Association française de la relation client (AFRC).

Pour profiter du boom de ces centres de relation clients, les régions françaises en mal d’emplois leur font les yeux doux. La panoplie de séduction comprend des formations spécifiques pour téléconseillers, dont la culture française est soulignée, l’accès aux hautes technologies, la construction de locaux dédiés. L’implantation des centres d’appels à l’étranger reste pourtant d’actualité. «La réduction des coûts est de 30 à 40%», note Fabrice Peim, directeur du développement de Vecteurplus, entreprise de veille commerciale qui a installé certains de ses centres d’appels en Tunisie. Non seulement les salaires sont 3 fois plus bas qu’en France, mais «nous proposons des incitations fiscales fortes», dit Khadija Ghariani, secrétaire d’Etat tunisienne à l’Informatique, l’Internet et aux Logiciels libres. Avec des démarches simplifiées, «le délai de démarrage d’un centre d’appels est de 7 jours».

Le Sénégal, qui talonne le Maghreb avec 35 centres et 4.000 salariés, met en avant «des coûts en télécommunications et salaires 50% moins élevés pour une qualité similaire» à la France. «Nos téléconseillers sont facilement recrutables, maîtrisent le français et n’ont pas d’accent trop prononcé», ajoute Seydou Diouf, chef de marché à l’Agence nationale de promotion des investissements au Sénégal.

Faute d’une qualité suffisante, certaines entreprises ont fait l’aller-retour mais restent discrètes sur le sujet. C’est le cas des Taxis Bleus, déçus par leur centre d’appels marocain. Selon des sources industrielles, des acteurs d’internet et de la vente par correspondance sont eux aussi partis puis revenus. «Un centre d’appels à l’étranger coûte moins cher, mais peut devenir beaucoup plus cher, s’il est mal fait», en raison des coûts de turn-over des salariés ou de pertes de clients si la qualité est mauvaise, résume Peim.

Marseille 16-04-2007
Rédaction
L'Economiste





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